مبانی نظری رضایت مندی مشتری و خدمات گارانتی

معرفی مبانی نظری فصل دوم پایان نامه در خصوص متغیرهای رضایتمندی مشتری و خدمات گارانتی با رفرنس و منابع درون متنی و پایانی APA

بخشهایی از متن مبانی نظری

تعریف رضایتمندی مشتری

نکته مهم دیگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقیق و درست و به روز مشتریان گوناگون است. نکته حائز اهمیت درک این واقعیت است که مشتریان یکسان نیستند و طبق نظریه های بازاریابی مشتریان هر بنگاه را می توان به گروه های مختلف تقسیم بندی کرد و برای هریک از این گروه ها آمیخته کالای دلخواه آنان را تامین و عرضه کرد تا بتوان آنان را راضی و خشنودتر ساخت. از میان گروه های مختلف مشتریان می توان مشتریان هدف را شناسایی کرد. مشتریان هدف آن دسته از مشتریانی هستند که بیشتر درآمد و منافع شرکت از آنها تامین می شود و مسلما رفتاری متفاوت و ویژه را در برخورد با آنان می طلبد.

برخی از شاخص های رضایت مشتری که باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از :

1- توجه به سلایق و انتظارات مشتری

2- کیفیت بالای محصول یا خدمت

3- قیمت مناسب محصول یا خدمت

4- ترکیب مواد محصول یا خدمت

5- دقت در ساخت کالا

6- بسته بندی مناسب محصول

7- رسیدگی به شکایت مشتریان

8- رابطه مدیریت، مسئولین امضا یا شرکت

9- نظرخواهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان

مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می گردد.

با مرور نظریات تحقیق محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارند و مجموعه این عوامل می توانند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را به دست دهند. این عوامل عبارتند از:

1) رضایت مشتریان، عکس العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.

2) رضایت مشتریان، پاسخی در ارتباط با تمرکز روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا خدمت و یا مصرف و غیره است.

3) رضایت مشتریان، عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد، به طور مثال بعد از اولین انتخاب و یا بر اساس تجربه های مکرر.

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از آن به ارزیابی و اندازه گیری نماید.

خدمات گارانتی

اصطلاح گارانتی عبارت است از قولی لازم که شخصی به شخص دیگر می دهد به گونه ای که اگر شرایط خاصی رخ داد این قول عملی شود. بعنوان مثال وقتی شخصی می خواهد وام بگیرد او نیاز به یک نفر ضامن یا Guarantor دارد تا وی گارانتی - ضمانت - کند که اگر وام گیرنده اصل پول را نپرداخت وی پول را باز پس دهد. دقت کنید که باز پرداخت پول از طریق ضامن یا Guarantor تنها زمانی صورت می گیرد که وام گیرنده پول را باز پس ندهد.

اما امروزه این لغت بیشتر در خرید و فروش و معاملات به کار می رود و معمولا تولید کنندگان محصولات به مصرف کننده های خود ضمانت یا گارانتی می دهند که محصولشان در مدت زمان مشخصی کاملا درست کار می کند و اگر اینطور نبود اصل پول برگشت داده می شود و یا محصول تعویض می شود.

فهرست مطالب مبانی نظری

تعریف رضایتمندی مشتری

مدل فورنل

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

نظریات جامعه شناسی

نظریه مبادله

نظریه شبکه ای مبادله

نظریات احساسات

مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

کیفیت اساسی

کیفیت عملکردی

کیفیت انگیزشی

نظریه چرخه خدمت مطلوب

مدل سوئدی (SCSB)

مدل آمریکایی (ACSI)

مدل اروپایی رضایت مشتری (ECSI)

مدل مالزی رضایت مشتری (MCSI)

مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات شکاف های کیفیت خدمات

شکاف های مانع ارائه خدمات با کیفیت

شاخص رضایت مشتری ایرانی (ICSI)

مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

خدمات گارانتی

وضعیت گارانتی در ایران

شرکت های معتبر گارانتی کالا در ایران

منابع و ماخذ